香港立法會 涂謹申議員

Hong Kong Legislative Councilor Hon. James To Kun-Sun

立法會十七題:醫院管理局電話預約服務

以下為今日(七月六日)在立法會會議上涂謹申議員的提問和食物及衞生局局長周一嶽的書面答覆: 問題:  推行普通科門診診所電話預約服務(電話預約服務)的原意是為避免病人親身到診所,花費長時間輪候診治名額,並紓緩診所擠迫的輪候情況。近年,有報道指電話預約的診治名額經常爆滿,以致延長了輪候時間。另有報道指出,部分門診診所預留予公務員的名額未能用盡,該等診所亦不發放該等未用的名額供一般市民預約。就此,政府可否告知本會,是否知悉:(一)過去三年,九龍西聯網各普通科門診診所按年派發的診症名額共有多少;當中有多少預留給公務員,以及平均的使用率為何;公務員主動取消預約的次數有多少;以及門診診所如何處理未用的公務員名額;(二)鑑於各門診診所每天的未用診症名額數目不同,市民無法估計能否獲得該等名額,當局如何處置未用名額;會否提供通報機制,透過網頁或熱線公布未用名額數目;(三)過去三年,每年有多少宗針對無法接通電話預約服務熱線的投訴個案;有沒有途徑統計無法成功預約的數字;鑑於有報道指,該等電話熱線的線路經常繁忙,當局有否評估現時500多條電話線是否足夠應付需求;(四)鑑於有長期病患者投訴因電話預約的名額爆滿而未能及時得到診治,當局有否協助他們獲分配未用名額的方案;及(五)針對電話預約服務系統的預約指示繁複,當局有甚麼改善措施;當局曾提出把程序簡化,實質上有甚麼改變?答覆:主席:  醫院管理局(醫管局)的公營普通科門診診所(普通科門診)服務的主要對象為低收入及弱勢社群,包括長期病患、貧困老弱或殘疾長者,以及低收入家庭。普通科門診照顧的病人大致分為兩大類,包括病情穩定的長期病患者(例如糖尿病和高血壓患者),以及症狀相對輕微的偶發疾病病人(例如出現發燒或患有感冒、腸胃炎等的病人)。為讓公務員於就診後可盡快返回工作崗位當值,普通科門診亦於特定時段(上、下午各半小時)提供優先診症籌額予公務員使用。  自二○○六年起,醫管局推出電話預約服務,讓個別人士可預約普通科門診診症時段,以改善擠迫的輪候情況,減低病人在診所內交叉感染的風險,並盡量善用普通科門診診症籌額。醫管局一直密切留意不同組別的市民使用電話預約服務的情況,並會定期檢討預約系統的運作模式和推行相應的改善措施,務求善用資源和為市民提供優質服務。  現就各部分提問回覆如下:(一)現時,醫管局九龍西聯網設有23間普通科門診診所,通過電話預約系統向公眾發放診症籌額。九龍西聯網亦有於特定時段提供優先診症籌額予公務員使用。在二○○九年,九龍西聯網共提供超過150萬個診症籌額,而現時公務員優先診症籌額約為每天500個。公務員取得優先診症籌額後隨即接受診症,一般不會出現取消已取籌額之情況。未被取用的優先診症籌額會在特定時段後立即透過電話預約系統發放予公眾,以善用診症籌額。二○○九年九龍西聯網公營普通科門診整體使用率約為97%。(二)電話預約系統的設計,把同區之普通科門診診所結連成網絡,若某一診所籌額已滿,系統會自動轉駁至區內其他診所,搜索餘下的預約籌額,透過電話預約服務供市民選擇,務求盡量善用門診的餘籌。系統亦會按公眾取消籌額、人手調撥及公務員餘籌等因素調節診所籌額,以善用籌額。醫管局亦有將個別普通科門診診所最近四星期平均剩餘籌數概覽上載於醫管局的網頁,供市民查閱。二○○九年全港公營普通科門診整體使用率約為97%。(三)及(四)電話預約服務主要供偶發疾病的病人使用。需要定期覆診的長期病患者,在每次診症後均會獲編配下次覆診時間,無需透過電話預約覆診。現時電話預約服務共有500多條電話線24小時運作,市民可預約未來24小時的診症籌額。為確保向主要對象提供服務,電話預約服務會優先處理長者、領取綜合社會保障援助(綜援)的人士和獲豁免公營醫療收費人士的預約,系統同時設有機制防止濫用預約例如多次失約等。過往記錄顯示預約系統的電話線路平均使用比率不高,然而由於不同季節不同時段使用情況有別,因此無可避免會有個別日子個別時段線路較為繁忙。  普通科門診平均每年提供之偶發性籌額超過250萬,而每年投訴個案數目約為40至50宗,當中已包括各類行政安排以及無法接通電話預約服務或無法取得診症籌額的投訴。醫管局會繼續密切監察系統線路的使用量。為善用餘籌,醫管局亦有製作短片,教導病人取消預約的程序,讓病人在沒有需要時可騰出已預約的診症籌額予他人使用。在二○○九年,使用電話預約服務的長者病人當中,有93%在兩個工作天內獲編配普通科門診診症時段。(五)自二○○六推出電話預約服務後,醫管局一直有檢討並且推出改善措施,簡化電話預約程序及令系統更易使用,當中包括簡化輸入資料程序、增加電話線路至500多條並以24小時運作、針對主要服務對象而提供預約專籌、加入提示信息協助病人使用電話預約服務等。由二○一○年九月開始,聽障人士更可透過傳真方式預約診症籌額。另外,醫管局也透過不同渠道協助長者使用電話預約服務,包括向診所、區議員辦事處及其他長者服務機構派發「電話預約服務錦囊」,並透過與地區團體合作,指導及協助長者使用預約系統,此外,每間普通科門診診所均設有輔助處,為長者及使用電話有困難之人士提供適當的協助。



2011年7月6日(星期三)香港時間13時15分

連結: http://www.info.gov.hk/gia/general/201107/06/P201107060133.htm

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